Tổng đài voip là gì? Ưu nhược điểm của tổng đài voip

VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

Tổng đài VoIP là một hệ thống quản lý điện thoại VoIP có đầy đủ các tính năng cần thiết cho việc phát triển của một doanh nghiệp. Có thể tích hợp tùy biến thêm các phần cứng khác để nâng cấp lên tổng đài hoàn hảo hơn theo nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng.

Ưu điểm của tổng đài voip

• Tiết kiệm chi phí: Tất cả lưu lượng thoại và dữ liệu được tích hợp vào một mạng. Dữ liệu liên lạc được sửa đổi thành các gói dữ liệu và được gửi qua mạng IP. Mạng IP có thể kết nối IP trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ điện thoại hoặc kết nối Internet hiện tại của doanh nghiệp hay là sự kết hợp của cả hai. Chính nhờ sự cải tiến vượt bậc này, chi phí duy nhất của bạn là phí hàng tháng từ ISP không còn tính phí mỗi phút cuộc gọi. Không như hệ thống đường dây điện thoại truyền thống với chi phí khá cao.
• Kết nối rộng rãi: Cho phép nhân viên sử dụng từ xa các dịch vụ thoại, fax và dữ liệu của văn phòng thông qua mạng nội bộ của bạn. Với sự phát triển vượt bậc của nền khoa học hiện đại, công nghệ VoIP mang đến giải pháp tiếp cận toàn cẩu, trở nên cực kỳ di động. Cho phép người dùng kết nối các văn phòng cả trong lẫn ngoài nước, mở rộng thị phần, tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn bao giờ hết.
• Tích hợp nhiều tính năng đa dạng: cung cấp nhiều tính năng đa dạng và hữu ích khác như như gửi voicemail, ghi âm cuộc gọi, đính kèm tài liệu, đàm thoại nhiều bên, chia sẻ dữ liệu qua video conference,… Với hàng loạt tính năng thật sự hữu ích này, doanh nghiệp không chỉ tổ chức tốt hơn các cuộc hội thảo, gọi thoại mà còn giúp giải phóng thêm thời gian cho nhân viên, giúp họ tập trung giải quyết tốt hơn công việc.
• Dễ dàng cài đặt và bảo trì: Dù sở hữu nhiều tính năng ưu việt, thế nhưng cách cài đặt và bảo trì VoIP lại vô cùng đơn giản, thậm chí còn dễ dàng hơn so với điện thoại truyền thống nhiều. Bởi vì, VoIP sử dụng phần mềm thay vì phần cứng, rất dễ dàng để lắp đặt tổng đài điện thoại thêm các thành phần mới và mở rộng cơ sở hạ tầng. Do đó, doanh nghiệp chỉ cần truy cập vào giao diện điều khiển người dùng của mình thông qua web. Để thay đổi các tính năng, tùy chọn và dịch vụ. Mà không phải cần đến sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Nhược điểm của tổng đài voip

• Bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: Chất lượng cuộc gọi của hệ thống tổng đài voip phụ thuộc vào đường truyền Internet. Nếu đường truyền không đủ có thể dẫn đến hiện tượng rớt cuộc gọi, trì hoãn khi gọi đi, giật, ngắt quãng trong lúc nói chuyện… Chính vì điều này mà hoạt động của tổng đài dễ bị ảnh hưởng khi cúp điện hay mạng internet bị hỏng.
• Vấn đề bảo mật: Ngày nay các hacker hoạt động tinh vi hơn và dễ dàng đánh cắp thông tin qua mạng Internet. Vì thế doanh nghiệp cần bảo mật bằng cách đặt mật khẩu phức tạp hoặc cài tính năng bảo mật 2 lớp để đảm bảo an toàn cho dữ liệu.
• Tương tác đa kênh: Ngày nay khách hàng doanh nghiệp muốn tương tác qua nhiều kênh hơn như Facebook Messenger, Zalo, Live-chat, Email,… Điều này sẽ là hạn chế rất lớn nếu doanh nghiệp muốn xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh
• Theo dõi hiệu suất tổng đài: Với tổng đài voip, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi theo dõi các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài như Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT, Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng Net Promoter Score, Thời gian chờ trung bình của khách hàng,…
• Tích hợp CRM: Các doanh nghiệp tự xây dựng phần mềm CRM hoặc đang sử dụng CRM của bên thứ ba như Salesforce, Hubspot,… sẽ tốn rất nhiều thời gian và chi phí để có thể tích hợp được với CRM, hơn nữa nếu có lỗi xảy ra thì việc kiểm tra và xử lý lỗi cũng sẽ rất phức tạp

Giải pháp tổng đài có thể thay thế tổng đài voip hiện nay

Cùng với sự phát triển của công nghệ, khái niệm Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh xuất hiện giúp doanh nghiệp có thể chuyển sang từ các tổng đài truyền thống như voip. Contact center là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…

Để vận hành một Contact Center, doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh để tiếp nhận, trả lời các yêu cầu từ khách hàng và đồng bộ các kênh liên lạc. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.